Les réseaux sociaux ont tout changé
Lorsque survient une crise telle que l’épidémie du Covid-19, tout semble remis en cause autour de nous. En tout cas, cela a été plus ou moins le cas pour moi. Et pendant cette période, j’ai lu “The Thank You Economy”, ouvrage de @GaryVaynerchuck, auteur à succès mais surtout entrepreneur de renom et chantre du digital.
Le livre a été publié en 2011, et annonçait une nouvelle ère, un nouveau paradigme dans l’exercice de la communication et du marketing : “l’économie de la générosité”. Voilà comment je traduirais en français ce titre. L’ouvrage écrit il y a près de dix ans peut être totalement qualifié de manifeste. Gary nous incite, nous exhorte, à changer, à nous transformer face à l’évolution du marché et des pratiques autour de nous. Aujourd’hui, il semble que l’auteur avait tout à fait vu juste.
En effet, nous sommes désormais unanimes mais nous ne l’étions pas auparavant. Les réseaux sociaux ont transformé la manière pour les individus de communiquer entre eux, mais surtout pour les marques de communiquer avec leurs consommateurs et prospects.
L’épidémie actuelle du Covid-19 et son traitement sur les réseaux sociaux démontrent la forme de liberté née pour les individus. Chacun peut en effet dire ce qu’il pense et à la faveur d’une mention j’aime, d’un partage, ou d’un retweet, on peut devenir une caisse de résonance. Les effets ne sont pas toujours positifs et le développement ou la transmission plus facile des “fausses nouvelles” en témoigne.
Mais avant de dire pourquoi, à la lecture, je rejoins l’avis de Mr. Vaynerchuck (ceci étant donc une opinion libre), il serait tout de même essentiel de définir ce qu’il appelle, « l’économie de la générosité » ou encore “The Thank You Economy”.
Il s’agit d’une économie dans laquelle, les entreprises se donnent pour objectif clef de bâtir plus que des relations transactionnelles avec leurs consommateurs et prospects. Elles doivent faire preuve d’attention réelle, d’authenticité, d’intérêt pour le bien-être de leurs clients, et leur apporter ainsi au travers de leurs produits ou services, une satisfaction véritable dans la vie de tous les jours.
Ce nouveau paradigme, obligerait les entreprises et tous types de business d’ailleurs à sortir du règne de l’argent, et du bénéfice facile pour bâtir des communautés, des familles engagées autour de leurs produits ou services. Ces fans devraient avoir la sensation en retour d’être pris en compte que ce soit dans leurs récriminations, leurs propositions ou tout simplement dans la qualité du produit acheté ou du service reçu.
Selon l’auteur, et au vu d’une observation de l’évolution de l’économie actuelle, il est certain que les réseaux sociaux et le digital en général, y sont pour quelque chose. Ainsi, avant leur apparition, comme l’explique Gary Vaynerchuck, la notoriété se créait différemment. Par exemple, nous parlions entre nous du meilleur boucher du quartier. Tout le monde le connaissait et l’appréciait, et il devenait de ce fait, un membre à part entière de la communauté. Si ce boucher venait à vendre un produit avarié à l’un des membres de la communauté, c’est tout le monde qui était en quelques jours mis au courant. Par conséquent, le boucher pouvait, très rapidement, perdre sa renommée, et éventuellement, fermer. Ceci, me semble être à l’image de plusieurs business connus, dans mon environnement local, en l’occurrence le Cameroun. Je donnerai à cet effet, deux exemples.
Les boulangeries Zépol (Douala) et Calafatas (Yaoundé) existent chacune depuis plus de trente ans aujourd’hui. Sauf erreur, elles ne me semblent jamais avoir investi un franc vaillant en publicité directe (tout au plus des sachets plastiques à leurs effigies). Cependant, la qualité de leur pain ou de leurs beignets, leur ont acquis une notoriété certaine et indiscutable jusqu’à l’heure actuelle. Ceci, malgré les différents concurrents nés sur le marché de la boulangerie dans ces différentes villes au fil des années.- La boucherie Nourry située dans l’un des quartiers chics de Douala (Bonapriso) a été longtemps un lieu de référence pour les habitants du quartier. Un soir, le boucher en question a été assassiné dans son commerce, suite à un braquage. Cet établissement n’a pas tout de suite mis la clef sous la porte. Cependant, il n’a plus jamais connu sa fréquentation d’antan jusqu’à sa fermeture définitive. Une mauvaise image s’était ainsi créée et le capital-confiance a été totalement effrité.
Si on reprend les principes évoqués par Gary Vaynerchuck en matière d’économie de la générosité, quels seraient les facteurs clefs de succès des entreprises citées plus haut ? J’ai noté :
- Un produit qualitatif
- Un service de qualité (quoique les problèmes de monnaie ont rendu sur les dernières années les caissiers un peu “vifs)
- Un engagement réel et probablement un personnel plus ou moins bien payé ou “satisfait”.
En partant de ces facteurs clefs de succès, Gary Vee souligne que les réseaux de sociaux permettent de reconstruire cet environnement. Et de ce fait, ils nous permettent, nous entreprises, d’interagir différemment avec nos clients. Les différents exemples traités dans le livre semblent le montrer à satiété. Il nous parle ainsi de plateformes de ventes en ligne (Zappos) mais aussi d’une dentiste et de biens d’autres entreprises.
Son discours nous montre des business qui ont réussi à grandir et à se révéler au travers d’une utilisation intelligente et volontaire des réseaux sociaux. Les exemples cités montrent cependant que même si les réseaux sociaux viennent faciliter la tâche, ceci ne marche qu’avec la bonne structure, le bon discours et les actes qui vont avec (j’ai cité plus haut quelques-uns de ces facteurs).
En faisant le parallèle, je peux retrouver des exemples dans l’environnement camerounais qu’il est intéressant de mentionner. Je noterai cependant d’entrée de jeu que dans ces exemples, on parle essentiellement d’entrepreneurs qui commencent seuls et parfois se sont bâtis essentiellement sur le digital, soit une nouvelle forme sous tous les sens de construction d’un business. Il en est ainsi de l’entrepreneure derrière “Les délices de Milly” qui s’est fait une notoriété pour ses crêpes sur Twitter, en créant une communauté de clients passionnés et ambassadeurs naturels. Je pourrais tout autant citer, “les Ateliers Black Shade”, nés sur les réseaux sociaux et qui grâce au soutien de leur communauté, sont passés du digital au réel avec une boutique physique. Enfin, comment ne pas citer Friends Foods by Chef Stéphane, une innovation dans le domaine culinaire : faire d’un simple repas, un phénomène de mode. Grâce à cela, l’entrepreneur derrière le restaurant Friends Foods en a créé un deuxième, et n’en finit pas avec les concepts d’événement toujours soutenu par sa large communauté.
Le cas de Friends Foods en particulier devrait valoir tout un article tant il est un exemple des principes édictés par Gary Vee. Il se met réellement au service de ses clients, fait évoluer ses menus en fonction de leurs remarques, et a tout vécu (clashs, célébration) mais a toujours cette capacité à rester humble, et s’excuser auprès de sa communauté. Active sur Twitter et Instagram, elle a véritablement fait la force de son business et il a su user intelligemment de ces réseaux sociaux. Il va même plus loin en laissant ces employés s’exprimer librement et ces derniers sont généralement très satisfaits et fiers d’avoir le Chef Stéphane comme patron.
En dépit de cet engouement, force est de constater que les entreprises institutionnalisées ont encore du mal chez nous à saisir toutes les opportunités que l’application des principes de la #thankyoueconomy pourrait leur offrir. Ceci que ce soit pour nos entreprises locales ou pour les multinationales, suppose on l’a dit un changement de paradigme.
Faire comprendre à une entreprise qui pense maîtriser toute sa chaîne de valeur qu’au lieu de faire du business, elle doit partager, faire confiance à ses clients (et employés) mais surtout faire preuve d’attention, et être authentique, est un pari risqué. Pour avoir vécu moi-même ce challenge en interne, de nombreuses entreprises, comptent encore sur le bouche- à- oreille réel. Elles ont du mal à visualiser les possibilités offertes par les réseaux sociaux et le digital en général.
Elles correspondent à certaines entreprises décrites par Gary Vaynerchuck dans le livre. Ainsi, elles opposent encore hyper-contrôle et centralisation de l’information à la prise de parole spontanée en public notamment des employés. Ceci se justifie aussi par le peu d’investissement pour la création de cultures d’entreprise solides. Comme le mentionne Gary Vaynerchuck, si nous traitons nos employés avec considération, nous ne pouvons pas craindre qu’ils prennent la parole en notre nom.
De plus, dans un environnement camerounais où l’essentiel des clients restent encore hors du digital, il est difficile pour les entreprises et autres de se détourner des médias traditionnels censés toucher plus et plus rapidement (notamment télé et radio). La clef ici sera notamment une évaluation stricte de la performance pour convaincre que la générosité fait gagner de l’argent.
Le livre “The Thank You Economy” se pose donc comme un ouvrage au contenu encore très actuel. Appréhender le passage au digital pour une entreprise quel que soit sa taille n’est pas toujours aisé. Gary Vee, à l’image de ses prises de parole publique, s’est efforcé d’être pratique. Avec un exemple par chapitre, il facilite la compréhension pour tous. Même sans expérience marketing préalable, il est possible de comprendre comment mettre sur pied pour soi, pour sa PME ou sa multinationale une communication au service de ses clients. C’est l’une des choses que j’ai le plus apprécié.
Ce côté très ouvert et facile à comprendre, rend le livre nécessaire pas uniquement pour les professionnels du marketing, mais pour toute personne qui s’intéresse à l’évolution de nos économies et marchés. Il concerne donc tous les profils de l’entreprise. Il serait même en particulier très utile pour un département “Ressources Humaines” en mal d’idées pour engager son personnel et créer une véritable culture d’entreprise. Vous avez dit paradigme ?
Oui, Gary Vee nous inciterait à développer ou encourager la création d’entreprises bienveillantes, capables d’innover en permanence, mais aussi de remettre en questions leurs acquis, comportements, valeurs, etc.. en d’autres termes des entreprises durables.
Pour finir, pour ma deuxième lecture de Gary Vaynerchuck, je commence à comprendre un peu mieux le personnage. Il ne m’avait pas été aisé de connecter au premier abord à son style d’écriture. D’ailleurs, il écrit comme il parle. Il est donc direct, franc jusqu’à l’extrême, parfois “violent” et très souvent drôle. Cependant, après deux lectures et quelques podcasts écoutés, j’ai fini par voir plus loin que les mots.
L’auteur est passionné, empli de vision et rempli de cette empathie qui voudrait permettre à tous ceux qui le lisent de réussir vraiment ! En gardant cela à l’esprit, il devient encore plus agréable de le lire.
J’espère en tout cas que cette note de lecture vous aura donné envie d’une part de découvrir Gary Vaynerchuck et d’autre part d’appliquer au plus tôt ses précieux conseils pour rejoindre la nouvelle donne : #thethankyoueconomy.
N’hésitez pas à partager vos avis, vos remarques, en commentaires ou en privé. C’est avec grand plaisir que nous échangerons, je le sais !
Anna.
Pour aller plus loin: Gary Vee sur YouTube
