Le comportement du consommateur: ce qu’il cache et comment le révéler, par Stéphane Augustin (en version française et anglaise)
Les responsables marketing consacrent beaucoup de temps, d’énergie et de ressources financières pour analyser et comprendre le comportement des consommateurs. Dans le passé, ils s’appuyaient largement sur les techniques traditionnelles d’entretien avec les clients, comme les groupes de discussion et les enquêtes auprès des clients, pour comprendre le comportement des consommateurs.
Au fil des ans, ils ont diversifié leur façon de collecter des données sur les consommateurs.
Avec l’avènement des médias sociaux et l’explosion des données, les organisations ont réalisé qu’il y avait un décalage entre ce que les gens disent vouloir acheter et ce qu’ils achètent réellement.
De plus, les données psychographiques sont aujourd’hui plus pertinentes que les données démographiques. Sur les médias sociaux, les clients ont tendance à rejoindre des groupes et des communautés qui nous rappellent notre nature tribaliste en tant qu’êtres humains. Seth Godin, l’un des leaders d’opinion les plus influents dans le domaine du marketing au cours des trois dernières décennies, a écrit un livre sur ce sujet intitulé Tribus. Les consommateurs cherchent à entrer en contact avec des personnes partageant les mêmes idées et à suivre les influenceurs et les marques qui sont en accord avec leurs valeurs personnelles.
Les plateformes numériques sont devenues un moyen facile de recueillir des données et d’analyser le comportement des consommateurs. En fait, les leaders du marketing numérique qui ont géré leur analyse des médias sociaux, ont accès à une pléthore de données. Toutefois, ce dont nous avons besoin, ce n’est pas de plus de données mais de plus d’informations exploitables, et cela ne dépend pas de la quantité de données que nous collectons. Il est nécessaire d’avoir une stratégie de données bien définie afin de collecter les bonnes informations.
En outre, il est nécessaire de remarquer des changements à la fois importants et subtils dans le comportement des consommateurs en ligne. Nous devons également comprendre que la plupart des organisations doivent avoir une stratégie omni-canal dans laquelle elles surveilleront également le comportement des consommateurs en magasin.
Certaines organisations ont un magasin en ligne, mais elles concluent des affaires dans leurs magasins physiques parce que certains clients sont encore réticents à acheter des choses comme des vêtements de luxe ou des costumes sur mesure en ligne. Cela a du sens lorsque nous prenons un peu de recul et que nous nous mettons à la place du client.
Nous pouvons identifier le comportement des consommateurs en:
- Observant le comportement des consommateurs dans les magasins
- Analysant les hashtags de tendance et les recherche de mots-clés en ligne
- Analysant les commentaires récurrents sur les pages ou les groupes/forums des médias sociaux
- Collectant des données par l’intermédiaire de vendeurs qui interagissent régulièrement avec les clients
- Exploitant les médias sociaux et les données en ligne (site web, application mobile, etc.)
Les organisations les plus efficaces sont capables de combiner les données en ligne et hors ligne et de les analyser afin d’identifier les bonnes actions pour augmenter la part du portefeuille. En outre, les organisations de médias sociaux peuvent facilement identifier les tendances et lancer de nouvelles lignes de produits afin de rester pertinentes. Cela peut conduire à un merchandising en magasin plus attrayant.
Le responsable marketing doit rester objectif. Avec le temps, ils ont tendance à développer des théories et des hypothèses sur les comportements des consommateurs. Cependant, avec le temps, ils doivent remettre en question leur hypothèse en adoptant une approche davantage axée sur les données. Les responsables marketing doivent être capables d’identifier ce en quoi croit leur public cible. Sur les médias sociaux, il existe une mentalité de “troupeau” où le contenu le plus médiatisé est partagé de manière virale. Cela peut donner l’illusion que tout le monde s’intéresse à une marque ou à une cause sociale particulière, mais ce n’est pas vraiment le cas. Les responsables marketing doivent pouvoir voir à travers le battage publicitaire.
L’auteur:
Stéphane Augustin (Profile Linkedin) est Mauricien et BI Developper pour un acteur informatique spécialiste des solutions B2B en Marketing. Stéphane a une Licence de Gestion de l’IAE de Poitiers (France) et un MBA en ligne de la University of the People (Californie,USA). Il a derrière lui plus de 7 ans d’expérience dans son domaine et a déjà écrit plusieurs articles dans des blogs ainsi que des “white papers”
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