L’utilisation des réseaux sociaux dans les Etudes: cas des Cinémas Majestic
La fièvre des réseaux sociaux a gagné l’Afrique. Aujourd’hui, avec plus de 400 millions d’abonnés, le continent africain constitue un marché plus gros que celui de l’Amérique du Nord et nous nous rapprochons de plus en plus du “Born this way” (irruption progressive de la 1ère génération à ne pas connaître ce qu’aura été la vie non connectée). L’Afrique a précédé le reste du monde dans le passage de la téléphonie fixe vers la téléphonie mobile, indique un rapport* de l’Union internationale des télécommunications (UIT). L’impact numéro Un est relatif à l’explosion de l’utilisation des réseaux sociaux. Le nombre d’utilisateurs ne fait qu’augmenter. Nous les utilisons pour diverses raisons : garder contact avec des amis, partager des moments de notre vie ou encore pour trouver du travail.
En juin 2019, Kantar a rendu public un état des lieux complet sur l’usage des réseaux sociaux à travers le monde, réalisé avec TGI Global Quick View en interrogeant 60.000 utilisateurs de plus de 16 ans dans 22 pays pour bâtir son étude.
Il en ressort que 82% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux, et 3 internautes sur 4 au moins une fois par jour. Les hommes plus que les femmes, au niveau mondial du moins, 52% contre 48%.
Les 10 réseaux sociaux les plus utilisés
À l’échelle mondiale, le classement des réseaux sociaux les plus utilisés reste classique :
- Facebook (48%)
- YouTube (41%)
- Instagram (28%)
- Twitter (16%)
- Moments (WeChat) (11%)
- Snapchat (10%)
- Pinterest (7%)
- Weibo (6%)
- LinkedIn (6%)
- QQ Space – Q Zone (5%)
Source : TGI Global Quick View
Partant de ce constat, nous pouvons aisément croire que les réseaux sociaux sont un terrain de jeu offrant une possibilité infinie d’obtenir de la Big data (c’est-à-dire de recueillir toutes les informations pertinentes dans le cadre d’études axées sur les habitudes, les envies, les besoins et les attentes des consommateurs en créant de l’interaction et en analysant les habitudes en ligne).
En 2016, lors de la campagne électorale américaine, les deux favoris, Hillary Clinton et Donald Trump, ont tous deux choisi de communiquer majoritairement par le biais des médias sociaux. Si leurs approches étaient aussi différentes que leurs campagnes, tous deux ont efficacement rallié des soutiens à l’aide de messages digitaux ciblés et concis. Le principe du dot.com or dot.dead est plus que jamais d’actualité.
À quelques jours du vote, de nombreux sondages plaçaient Hillary Clinton largement en tête des intentions de vote. Pourtant, comme l’a montré la suite, ces estimations étaient erronées.
Dans les mois qui ont suivi la victoire de Donald Trump, les analystes ont conclu que les sondages s’étaient trompés. Ils ont par ailleurs expliqué que ces sondages auraient pu se rapprocher de la vérité s’ils avaient inclus les médias sociaux dans leurs algorithmes de prédiction. Etant donné que les médias sociaux permettent une écoute et une surveillance en temps réel, les élus ont pris acte de cette conclusion.
Toujours selon l’étude mené par TGI Global Quick View, « Les marques ne sont finalement pas la première préoccupation sur les réseaux sociaux : 24,5% des interviewés sont prompts à rejoindre ou participer à une discussion en ligne sur les marques, au moins une fois par semaine, 19% à interagir avec une marque et 15,5% à rechercher des informations sur une marque ou un produit sur des blogs, des forums ou des sites d’évaluation ».
En Afrique, nous constatons l’impact des réseaux sociaux sur nos consommateurs et citoyens. Ainsi, les études, comme nous l’entendons, sont de moins en moins menées comme auparavant : les réseaux sociaux donnent de la voix à tout le monde.
Aujourd’hui, le consommateur n’attend plus qu’une étude lui soit adressé pour donner son opinion sur un produit et un service ou encore édicter ses désirs et besoins. Avec l’avènement des réseaux sociaux, des forums de consommateurs (ex : En Côte d’Ivoire sur Facebook: le groupe de consommateurs “UCAEVD”* ou le groupe politique citoyen “ODECI“**) débattent, dénoncent les défaillances des marques, des produits, des institutions publiques et politiques. Ces groupes permettent d’influencer les décisions car chacun est libre d’y faire son retour d’expérience et force est de constater que ces posts peuvent détruire ou encenser.
Expérience Majestic
Le cinéma Majestic installé en Côte d’ivoire depuis 2015 a choisi dès le début de l’activité de miser sur le digital et de mettre au cœur de sa stratégie les réseaux sociaux. La stratégie vise à transformer le consommateur en consom’acteurs ; parce que l’implication du client dans l’élaboration des offres et contenus est primordiale. A ce jour, Le Majestic compte une communauté de plus de 230 000 followers.
L’entreprise s’inscrit dans une perception du rôle des Réseaux sociaux comme un élément contributif à l’émergence d’une intelligence collective pour un Marketing plus précis et un service client inclusifs.
Dans ce cadre, plusieurs études sur les réseaux sociaux ont été mené pour apprendre à mieux connaître les cinéphiles, à anticiper leurs besoins et continuer à améliorer le service proposé. Sur Facebook, Instagram et Twitter, ils sont sollicités pour donner leurs avis sur la programmation des films, le genre de films qu’ils souhaitent voir à l’affiche.
Pour exemple : A la sortie de mangas comme « Dragon Ball Z : Super Broly » ou « One Piece : Stampede », il a été demandé à la communauté, l’intérêt qu’elle avait pour ce genre de programmation. Pour donner suite au retour positif, nous avons souhaité savoir la tendance quant à la version diffusée : VOSTFR ou VF afin de mieux répondre au besoin (cf image) ».
Source : archives Cinémas Majestic CI
Un autre exemple: « Suite à la récurrence de plaintes sur les réseaux sociaux à cause du niveau élevé de la climatisation dans une des salles, la décision a été d’ajuster la température pour qu’elle soit optimale ensuite communiquer sur l’action (cf-image) ».
Source : Archives Majestic CI
Par ailleurs, les réseaux sociaux facilitent la géolocalisation des internautes. Dès lors, des études ciblées peuvent être orientées vers la communauté vivant dans la zone sélectionnée pour être plus précis dans les ajustements du produit ou du service à marketer.
Les réseaux sociaux comme outil CRM
Les réseaux sociaux constituent une grosse plateforme de remontées client. L’amélioration continue des services passe par une écoute et une attention particulière des attentes du client. Si bien que le Majestic mène très peu d’études poussées (avec des dizaines de questions ouvertes et/ou fermées) car au fil du temps, nous avons appris à écouter nos consommateurs et nous leur donnons la liberté de s’exprimer sur nos pages. Nous essayons de tisser une relation intime qui nous engage tous (cinéphiles et management Majestic) dans le but d’offrir une expérience cinématographique inédite et un service de qualité dans le confort et la sécurité à tous.
- * UCAEVD : Un Consommateur Averti En Vaut Deux
- **ODCI : Observatoire Démocratique de Côte d’Ivoire
L’auteure
Extravertie, ouverte d’esprit avec un caractère bien trempé et une ambition à la hauteur de ses rêves, Nancy Aka (profil Linkedin) entend acquérir le plus d’expérience possible dans divers secteurs d’activités, afin de mettre ses compétences en Vente, en Marketing, en Publicité et Communication au service d’entreprises qui en ont besoin. Elle aspire tout simplement à être la meilleure, et la plus professionnelle dans ses domaines de compétences.
Nancy est Directrice Commerciale et Marketing des Cinémas Majestic de Côte d’Ivoire. Elle est diplômée de l’ISEG en France et d’un Master en Management des Projets et des Organisations du Groupe Cerco. Elle a près de 8 ans d’expérience.
